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太保五年轉(zhuǎn)型縮影:太平洋壽險(xiǎn)四川分公司業(yè)務(wù)優(yōu)化 價(jià)值增長(zhǎng)

（中國(guó)網(wǎng)3月10日）  郭偉瑩

http://finance.china.com.cn/news/20170310/4131135.shtml?from=timeline

中國(guó)太平洋保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)”)2011年啟動(dòng)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。時(shí)至2016年，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)迎來(lái)五年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的收官之年。

而中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“太平洋壽險(xiǎn)”)四川分公司的轉(zhuǎn)型結(jié)果也可看做是太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)轉(zhuǎn)型結(jié)果的縮影。轉(zhuǎn)型期間，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，主動(dòng)選擇收縮銀保業(yè)務(wù)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司2016年個(gè)險(xiǎn)新保保費(fèi)在新保保費(fèi)中占比由2013年的15.7%上升到2016年的82.9%。

同時(shí)，轉(zhuǎn)型過(guò)程中還面對(duì)大量的滿(mǎn)期給付壓力。據(jù)介紹，僅2016年太平洋壽險(xiǎn)四川分公司滿(mǎn)期給付的保單件數(shù)就高達(dá)2萬(wàn)余件，且均為10年期躉交保險(xiǎn)產(chǎn)品?；诮o付量巨大、客戶(hù)有效信息不足的狀況，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司因地制宜、因時(shí)制宜的開(kāi)發(fā)出多種滿(mǎn)期給付工作方法。2016年12月，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司的滿(mǎn)期給付率高達(dá)92.26%。

2016年是太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)五年轉(zhuǎn)型的收官之年，在五年的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)主動(dòng)選擇收縮銀保業(yè)務(wù)。從業(yè)務(wù)渠道來(lái)看，太平洋壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的統(tǒng)計(jì)口徑已由個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)和銀保渠道，變更為個(gè)人業(yè)務(wù)和法人渠道業(yè)務(wù)。

據(jù)太平洋壽險(xiǎn)四川分公司負(fù)責(zé)人李敬介紹，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，銀保業(yè)務(wù)對(duì)公司的利潤(rùn)、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的貢獻(xiàn)不大，但投訴量卻偏大，還加大了銷(xiāo)售服務(wù)成本。自去年完成銀保業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司的總保費(fèi)規(guī)模由負(fù)增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為正增長(zhǎng)，改變了太平洋壽險(xiǎn)四川分公司總保費(fèi)規(guī)模四年來(lái)一直處于負(fù)增長(zhǎng)的狀態(tài)。

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，原有銀保渠道的業(yè)務(wù)員將如何“安置”？太平洋壽險(xiǎn)眉山中支負(fù)責(zé)人曾琪表示，在公司政策推動(dòng)下，利用基層培訓(xùn)、個(gè)別談話(huà)等方式，原有的部分銀保渠道的業(yè)務(wù)員被逐漸吸納到個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道。

銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，與銀行合作的模式也有所改變。據(jù)太平洋壽險(xiǎn)四川分公司營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理唐潔介紹，銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司也在探索與銀行開(kāi)展其他模式的合作。從實(shí)踐來(lái)看，轉(zhuǎn)型過(guò)程中，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司與銀行的柜面合作減少但服務(wù)合作增多。例如，將銀保渠道業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)為銀行后臺(tái)服務(wù)。她舉例道，目前與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行合作的一款小額貸款保險(xiǎn)“安貸保”即是轉(zhuǎn)型后推出的產(chǎn)品。

那么，銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，原有的保費(fèi)空缺如何填補(bǔ)？李敬對(duì)此表示，原有的銀保渠道業(yè)務(wù)將“遷移”至個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，2013年太平洋壽險(xiǎn)四川分公司的總保費(fèi)規(guī)模約為43億元，而個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道保費(fèi)占比約為15%；2016年總保費(fèi)規(guī)模增至約45億元，但個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道保費(fèi)占比則升至約81%。

資料顯示，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司2016年個(gè)險(xiǎn)人均新保保費(fèi)為5656元/月，同比增長(zhǎng)31.8%。2016年新客戶(hù)增長(zhǎng)124008人，老客戶(hù)加保率達(dá)5.87%。另外，期繳保費(fèi)快速提升。2016年實(shí)現(xiàn)標(biāo)保4402萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)58.5%；各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。2016年開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)17.48萬(wàn)人，同比提升65.79%，其中新增長(zhǎng)險(xiǎn)客戶(hù)13.49萬(wàn)人，同比提升74.84%；老客戶(hù)加保3.99萬(wàn)人，加保率6.26% ，同比提升1.77pt。

2013-2016年，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司非健險(xiǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，三年復(fù)合增長(zhǎng)近20%，集團(tuán)系統(tǒng)排名由2013年的第12位上升到2016年的第9位。毛利潤(rùn)持續(xù)改善，2014年至2016年分別為711萬(wàn)元、1047萬(wàn)元、1277萬(wàn)元。

費(fèi)用方面，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司投產(chǎn)效率持續(xù)提升，整體基本跨過(guò)盈虧平衡線(xiàn)。個(gè)人業(yè)務(wù)單位費(fèi)用產(chǎn)出標(biāo)保提升至15.6元，同比2015年增長(zhǎng)10.5%；法人業(yè)務(wù)月人均毛利潤(rùn)提升至3200元，同比2015年增長(zhǎng)31%。

小陳第四次尋找滿(mǎn)期客戶(hù)劉姐時(shí)，輾轉(zhuǎn)打聽(tīng)到這戶(hù)女主人卻有些神智問(wèn)題。幾天后，小陳再次敲開(kāi)女子的家，女子丈夫告訴小陳，劉姐是他愛(ài)人的姐姐，但已搬到新疆?dāng)?shù)年，失去聯(lián)系。小陳第三次敲開(kāi)女子的家門(mén)，女子丈夫透露劉姐還有個(gè)姐姐，但沒(méi)有聯(lián)系電話(huà)和地址。

小陳又沿著劉家大姐的信息，多方尋找，打聽(tīng)出劉家大姐侄兒程某的電話(huà)。小陳找到程某，但程某堅(jiān)決不透露劉姐的聯(lián)系方式，小陳只好把自己的聯(lián)系方式留給了程某。三天后，小陳終于接到來(lái)自新疆的電話(huà)。小陳立即添加劉姐女兒和劉姐的微信，協(xié)助劉姐完成了太平洋壽險(xiǎn)官方微信給付。第二天，劉姐便收到太平洋壽險(xiǎn)給付的滿(mǎn)期金。

這僅僅是太平洋壽險(xiǎn)四川分公司2016年完成的眾多的滿(mǎn)期給付案例之一，實(shí)際上也可看作太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)自2011年啟動(dòng)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型結(jié)果的縮影。

但滿(mǎn)期給付工作并不容易。據(jù)唐潔介紹，2016年太平洋壽險(xiǎn)四川分公司所有的到期保單均為2006年投保，農(nóng)行、郵政等合作渠道代理銷(xiāo)售的躉繳產(chǎn)品，保單存續(xù)期間客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)少。另外，保單跨度歷時(shí)10年，客戶(hù)信息變化大且多數(shù)未及時(shí)變更。

從監(jiān)管角度來(lái)看，在2016年1月13日的防范化解滿(mǎn)期給付不退保風(fēng)險(xiǎn)工作視頻會(huì)上，保監(jiān)會(huì)副主席黃洪也指出，“滿(mǎn)期給付”與“退保風(fēng)險(xiǎn)”是保險(xiǎn)業(yè)面臨的五大風(fēng)險(xiǎn)之一。而且，保監(jiān)會(huì)也多次強(qiáng)調(diào)，要守住不發(fā)生大規(guī)模群體性事件、不發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線(xiàn)。

自2011年啟動(dòng)轉(zhuǎn)型策略以來(lái)，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)上下始終圍繞“關(guān)注客戶(hù)需求、改善客戶(hù)界面、提升客戶(hù)體驗(yàn)”三大轉(zhuǎn)型目標(biāo)。同時(shí)，為了防范“滿(mǎn)期給付”與“退保風(fēng)險(xiǎn)”，基于農(nóng)村偏遠(yuǎn)客戶(hù)占比大、外出務(wù)工客戶(hù)占比大、老年客戶(hù)占比大的給付業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司在給付工作過(guò)程中多措并舉、積累經(jīng)驗(yàn)，一一兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。

首先，多條線(xiàn)分工協(xié)作。除了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)給付業(yè)務(wù)的50名員工外，滿(mǎn)期給付業(yè)務(wù)“動(dòng)用”的內(nèi)外勤員工浮動(dòng)可達(dá)上千人。其次，新技術(shù)、傳統(tǒng)模式及增值服務(wù)等多模式受理給付。例如，神行太保移動(dòng)申請(qǐng)、微信自主申請(qǐng)、異地柜面支持等。再次，利用內(nèi)部平臺(tái)和外部支持(例如，派出所、政府平臺(tái)、114等)，挖掘出30多種尋找失聯(lián)客戶(hù)的方法。

據(jù)唐潔介紹，2016年太平洋壽險(xiǎn)四川分公司滿(mǎn)期給付的件數(shù)共為2萬(wàn)余件，對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)期保費(fèi)金額超億元。2017年將進(jìn)入滿(mǎn)期給付高峰期，滿(mǎn)期給付為8萬(wàn)件、近20億元。整體來(lái)看，2016年太平洋壽險(xiǎn)四川分公司的滿(mǎn)期給付量逐月增加、滿(mǎn)期給付率逐月提升。其中，12月份滿(mǎn)期給付率高達(dá)92.26%。